por mdemarquinho »
17 Abr 2014, 10:18
A ESTRANHA HISTÓRIA DO CARRO QUE NÃO GOSTAVA DE SORVETE DE BAUNILHA
Recebi, recentemente, um e-mail, sem identificação de autoria do texto, relatando uma história muito curiosa, que merece algumas reflexões por parte daqueles que se preocupam com o bom atendimento aos consumidores dos produtos e dos serviços prestados pelas organizações. Dizia o seguinte:
“Não importa quão "louco" você possa achar que alguns de nossos clientes possam ser, eles podem estar certos.
"Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:
“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
“Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.
“Vejam vocês: toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.
“Eu quero que vocês saibam que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”
“O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bons relacionamentos.
“O técnico, então, acertou encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, com a certeza de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu.
“O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou.
“Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha. Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema.
“Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc.
“Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê?
“A resposta estava na disposição da loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los.
“Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo?
“Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor.
“Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado.
“Moral da historia: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos; então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente.”